Промсвязьбанк с помощью «Техносерва» модернизировал свой контакт-центр

19 янв 2016 13:11 #31624 от ICT
Промсвязьбанк, входящий в число системно значимых российских банков, и компания «Техносерв», российский системный интегратор, раскрыли подробности проекта по масштабной модернизации контакт-центра банка. Как сообщили CNews в «Техносерве», решение модернизировать контакт-центр ПСБ принял в связи с развитием розничного и корпоративного бизнеса. Платформой для проекта стало Avaya Interaction Center, решение компании Avaya. В результате модернизации был запущен современный мультимедийный контакт-центр на 260 операторов с возможностью обработки входящих обращений по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам. Одной из важных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с CRM (SAP и Siebel) и банковскими информационными системами. Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме «единого окна». Также выполнены модернизация и расширение системы IVR контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких новых голосовых сервисов, как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, возможность проведения опросов удовлетворенности обслуживанием. Была расширена система исходящего обзвона и внедрена система обратного звонка клиенту. Одной из необычных функций модернизированного контакт-центра стало внедрение сервиса поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи. Функция позволяет уменьшить загрузку операторов типовыми обращениями, отметили в «Техносерве». В рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п. Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор контакт-центра теперь может просматривать KPI каждого оператора, оптимально планировать рабочие смены, получать статистику по сменам. Система записи тоже стала более современной: теперь есть возможность одновременно записывать 600 каналов разговоров. Кроме того, она позволяет синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора во время общения с клиентом. Эта функция особенно полезна при разборе нестандартных ситуаций. Объем системы позволяет хранить информацию о записанных разговорах в течение трех лет. «Обновление систем позволило улучшить показатели работы контакт-центра Промсвязьбанка за счет уменьшения загрузки операторов рутинными обращениями. Кроме того, произошло уменьшение среднего времени обработки оператором обращения клиента, — отметил заместитель председателя правления Промсвязьбанка Андрей Леушев. — Также в десятки раз выросло количество обработанных обращений по e-mail-каналу». «Проект для Промсвязьбанка выполнен на высоком технологическом уровне и обладает рядом интересных решений, — заявил Константин Патэ, начальник отдела унифицированных коммуникаций компании «Техносерв». — Именно такой подход обеспечивает высокий уровень клиентоориентированности, позволяющий банку укреплять свои позиции как в розничном, так и корпоративном секторах». Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Астерос» модернизировал контакт-центр «Прикарпатьеоблэнерго»17.19Понедельник, 08 февраля 2016
    "Крок" модернизировал контакт-центр "Энергосбыт Плюс"17.01Вторник, 26 мая 2015
    "Альфа-Информ" модернизировал контакт-центр "Додо Пицца"16.83Понедельник, 27 июля 2015
    «Хайтэк» модернизировал мультиканальный контакт-центр компании «Гринатом»16.83Понедельник, 30 июля 2018
    «Стэп Лоджик» модернизировал контакт-центр компании «Аэроклуб»16.83Понедельник, 04 февраля 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" запустил дистанционный контакт-центр14.52Вторник, 10 декабря 2019
    Единый контакт-центр "Интер РАО" повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии с помощью платформы Naumen14.23Среда, 08 апреля 2015
    Контакт-центр «Гран» оптимизировал процесс управления рабочей нагрузкой с помощью Naumen Workforce Management14.23Пятница, 11 марта 2016
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019

    Мы в соц. сетях