«Стэп Лоджик» модернизировал контакт-центр компании «Аэроклуб»

04 фев 2019 13:40 #76702 от ICT
«Стэп Лоджик» завершил проект по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%. На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности. «Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – отметила Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб». Проект был реализован за пять месяцев компанией «Стэп Лоджик» на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. «Стэп Лоджик» более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора. В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III. Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты «Стэп Лоджик» и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика. «Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», – сказал Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров «Стэп Лоджик». Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику. В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса. «Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб». Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Хайтэк» модернизировал мультиканальный контакт-центр компании «Гринатом»20.94Понедельник, 30 июля 2018
    «Стэп Лоджик» представила мобильный центр управления «Визор»20.3Четверг, 26 октября 2017
    «Астерос» модернизировал контакт-центр «Прикарпатьеоблэнерго»17.23Понедельник, 08 февраля 2016
    "Крок" модернизировал контакт-центр "Энергосбыт Плюс"17.05Вторник, 26 мая 2015
    "Альфа-Информ" модернизировал контакт-центр "Додо Пицца"16.87Понедельник, 27 июля 2015
    Промсвязьбанк с помощью «Техносерва» модернизировал свой контакт-центр16.87Вторник, 19 января 2016
    Экс-гендиректор "Стэп Лоджик" назначен главой "Открытых технологий"15.88Четверг, 05 марта 2015
    «Стэп Лоджик» и «Хэд Пойнт» продемонстрировали системы для управления городом15.88Вторник, 21 июня 2016
    «Стэп лоджик» объявил о расширении возможностей решения Step SOC15.88Среда, 28 ноября 2018
    «Стэп Лоджик» получила сертификат соответствия СМИБ стандарту ИСО/МЭК 2700115.72Четверг, 04 февраля 2016

    Мы в соц. сетях