Абоненты стали меньше жаловаться на сотовых операторов

Чаще всего чиновникам ведомства жаловались абоненты «Мегафона» — в 2020 году они направили в Роскомнадзор 1838 жалоб (в 2019-м — 2814), пишут «Ведомости». На втором месте по числу рекламаций оказалась МТС: 1242 жалобы в 2020 году против 1300 годом ранее. На третьем месте «Вымпелком»: 1145 жалоб (годом ранее — 1678). На Tele2 стали жаловаться больше: 1012 обращений в 2020-м против 666 годом ранее. В Роскомнадзор абоненты жалуются, если не могут найти общий язык с оператором, объясняет гендиректор ИАА TelecomDaily Денис Кусков. «Большинство запросов связано с тарификацией и несанкционированным, с точки зрения абонентов, списанием денежных средств, с низким качеством предоставления услуг», — перечисляет он. По предварительной оценке аналитика Mobile Research Group Сергея Потресова, в прошлом году тарифы сотовых компаний выросли почти на 10%. В 2021-м тарифы на сотовую связь могут вырасти на 15%, прогнозировала ранее Content Review. Изменение тарифов — веский повод сменить оператора, особенно если есть возможность сохранить прежний номер. «Но большая часть намеревающихся сменить провайдера в итоге этого не делает, — рассказывает гендиректор компании «ТМТ Консалтинг» Константин Анкилов. — Оператор может сделать уходящему к конкуренту абоненту заманчивое предложение, которое заставит отказаться от перехода. Также у пользователя может обнаружиться задолженность, при наличии которой перенос номера невозможен по закону». Частая причина отказа переноса номера – неактуальные паспортные данные, задолженность перед оператором, отсутствие всех необходимых документов, заверяет представитель пресс-службы «Мегафона». Правила переноса номера зафиксированы в постановлении правительства и приказе Минкомсвязи, а информация проверяется базой данных ЦНИИС и ошибка может привести к отказу, объясняет он. По его словам, оператор уведомляет абонента, по какой причине получен отказ от системы, чтобы он актуализировал данные или погасил задолженность, после чего перенос можно возобновить, говорит он. Подавляющее большинство абонентов вообще не жалуются, а терпят низкое качество связи, отмечает Денис Кусков. «Жалобы в целом полезны — благодаря им операторы узнают о проблемах и начинают решать их. Что касается списания средств, часто это происходит с навигаторами и подключаемыми к сотовым сетям умными устройствами — абонент просто может не отследить, за что именно были списаны деньги». В таких случаях операторы по требованию абонента часто готовы вернуть списанные средства, добавляет Константин Анкилов. Снижение количества жалоб на «Вымпелком» в самой компании объясняют реализацией клиентоцентричной стратегии, в частности масштабной программой по повышению качества связи. МТС работает с обращениями клиентов во всех каналах, от салонов связи и общения в приложении «Мой МТС» до писем на электронный адрес и постов в социальных сетях, заявил представитель оператора Алексей Меркутов. По его словам, с ростом количества и качества сервисов самообслуживания количество обращений от клиентов год от года снижается. Учитывая аудиторию Tele2, процент обращений к регулятору минимальный, отмечает представитель оператора Дарья Колесникова. На фоне пандемии связь стала основным инструментом в работе и учебе, вместе с тем резко выросли требования абонентов к качеству услуг, что могло привести к увеличению обращений к регулятору, объясняет она. Ранее сообщалось , что Роскомнадзор создаст систему для мониторинга сведений о фактических абонентах сотовой связи. Подпишитесь на канал «Телеcпутника» в Telegram: перейдите по инвайт-ссылке или в поисковой строке мессенджера введите @telesputnik, затем выберите канал «ТелеСпутник» и нажмите кнопку +Join внизу экрана. Также читайте «Телеcпутник» во «ВКонтакте» , Facebook , «Одноклассниках» и Twitter . И подписывайтесь на канал «Телеспутника» в «Яндекс.Дзен» . Проверь скорость своего смартфона /компьютера и выбери лучшего оператора!
Ссылка на источник