«Аэрофлот» использует аналитику Big Data для работы с обращениями клиентов

08 фев 2018 15:40 #66009 от ICT
«Аэрофлот» развернул платформу по работе с обращениями клиентов, первым среди компаний транспортной отрасли использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных. Проект выполнила компания «Интегро Текнолоджиз», входящая в ГК «Рамакс». В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData. Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, было необходимо создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию; предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о «Аэрофлотом» от лидеров мнений (популярных блоггеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании. Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию Big Data, специалисты «Аэрофлота» пришли к выводу, что IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими решениями и отвечают потребностям авиакомпании, а «Интегро Текнолоджиз» зарекомендовал себя как надежный партнер для заказчиков из сектора гражданской авиации и имеет все необходимые компетенции для работы с этими платформами. В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы. Внедрен процесс мониторинга упоминаний «Аэрофлота» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа. На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. Более того, в процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности. Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением Клиенту исчерпывающего ответа, а руководству Компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений. Сейчас идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, можно зафиксировать, что система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев. За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов «Аэрофлота». Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов. При этом, результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами заказчика по расширению ее использования. Кирилл Богданов, CIO «Аэрофлота», отметил: «Основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у «Аэрофлота» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса. Проект однозначно можно считать прорывом года. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей. А ведь именно там сейчас аккумулируется поведенческий профиль клиента. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании». Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Бипиум» выпустил Service Desk для работы с обращениями клиентов18.99Четверг, 16 марта 2017
    "Техносерв Консалтинг" повышает качество работы с обращениями аэропорта "Домодедово"14Вторник, 14 апреля 2015
    "Аэрофлот" использует разработку Airbus и Navblue для повышения безопасности полётов13.1Среда, 19 мая 2021
    «Аэрофлот» будет использовать технологии Big Data от IBM для сбора и анализа клиентских данных12.82Среда, 30 марта 2016
    «Аэрофлот» внедрил СУБД Tarantool для работы с большими данными11.82Понедельник, 23 июля 2018
    "Аэрофлот" будет получать новые самолеты с полной готовностью для работы Wi-Fi на борту11.57Четверг, 06 июня 2024
    "Согласие" использует ИИ для экономии бюджетов клиентов11.18Четверг, 12 сентября 2024
    Elementaree использует ИИ для заботы о здоровье клиентов и персонала11.06Четверг, 12 ноября 2020
    ВТБ использует робота для работы с документами банка11.01Пятница, 23 апреля 2021
    "Утконос Онлайн" познакомит клиентов с помощью Big Data10.9Четверг, 01 апреля 2021

    Мы в соц. сетях