«Аэрофлот» использует аналитику Big Data для работы с обращениями клиентов
08 фев 2018 15:40 #66009
от ICT
«Аэрофлот» развернул платформу по работе с обращениями клиентов, первым среди компаний транспортной отрасли использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных. Проект выполнила компания «Интегро Текнолоджиз», входящая в ГК «Рамакс». В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData. Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, было необходимо создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию; предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о «Аэрофлотом» от лидеров мнений (популярных блоггеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании. Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию Big Data, специалисты «Аэрофлота» пришли к выводу, что IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими решениями и отвечают потребностям авиакомпании, а «Интегро Текнолоджиз» зарекомендовал себя как надежный партнер для заказчиков из сектора гражданской авиации и имеет все необходимые компетенции для работы с этими платформами. В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы. Внедрен процесс мониторинга упоминаний «Аэрофлота» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа. На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. Более того, в процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности. Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением Клиенту исчерпывающего ответа, а руководству Компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений. Сейчас идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, можно зафиксировать, что система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев. За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов «Аэрофлота». Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов. При этом, результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами заказчика по расширению ее использования. Кирилл Богданов, CIO «Аэрофлота», отметил: «Основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у «Аэрофлота» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса. Проект однозначно можно считать прорывом года. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей. А ведь именно там сейчас аккумулируется поведенческий профиль клиента. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании».
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
«Бипиум» выпустил Service Desk для работы с обращениями клиентов | 18.99 | Четверг, 16 марта 2017 |
"Техносерв Консалтинг" повышает качество работы с обращениями аэропорта "Домодедово" | 14 | Вторник, 14 апреля 2015 |
"Аэрофлот" использует разработку Airbus и Navblue для повышения безопасности полётов | 13.1 | Среда, 19 мая 2021 |
«Аэрофлот» будет использовать технологии Big Data от IBM для сбора и анализа клиентских данных | 12.82 | Среда, 30 марта 2016 |
«Аэрофлот» внедрил СУБД Tarantool для работы с большими данными | 11.82 | Понедельник, 23 июля 2018 |
"Аэрофлот" будет получать новые самолеты с полной готовностью для работы Wi-Fi на борту | 11.57 | Четверг, 06 июня 2024 |
"Согласие" использует ИИ для экономии бюджетов клиентов | 11.18 | Четверг, 12 сентября 2024 |
Elementaree использует ИИ для заботы о здоровье клиентов и персонала | 11.06 | Четверг, 12 ноября 2020 |
ВТБ использует робота для работы с документами банка | 11.01 | Пятница, 23 апреля 2021 |
"Утконос Онлайн" познакомит клиентов с помощью Big Data | 10.9 | Четверг, 01 апреля 2021 |